Forsøgt censur er den hurtigste vej til dårlig offentliggørelse - en lektion Union Street Guest House ønsker at de lærte tidligere.
Den forretningsmæssige langvarige politik for at opkræve bryllupsfester for negative online-anmeldelser blev tilbage i denne uge - episk - da internettet kollektivt besluttede de ikke om Hudson, New York-hotelens holdning.
Næsten 1.000 en-stjernet anmeldelser på Yelp senere, firmaet udsendte en erklæring siger politikken var meningen at være en vittighed. Hvis det er sandt, betyder det ikke noget - internettet har lavet sind og lader denne virksomhed få skygge i søgeresultaterne.
Censur som virksomhedspolitik
Vores historie begynder med et lille hotel i upstate New York. Og når jeg siger lille hotel, mener jeg slags sted med ni værelser, alle med navne som "The Library" eller "The Thunderbird Suite". Jeg mener slags sted med gammeldags møbler og ingen gratis morgenmad. Jeg mener den slags sted med et websted, der ser sådan ud:
Det er en fancy udseende computer. Anyway, dette er ikke noget homogeniseret Hilton hotel: det er en ment at være en oplevelse. En oplevelse ejerne troede, at nogle mennesker bare ikke forstår.
"Vær venlig at vide, at trods det faktum, at bryllupsparrene elsker Hudson og vores kro, kan dine venner og familier ikke, " sagde selskabets hjemmeside, før de kom ind i deres nu berygtede negative anmeldelse politik.
"Hvis du har booket Inn til et bryllup eller anden form for begivenhed overalt i regionen og givet os et depositum af enhver art for gæster at bo på USGH, vil der blive en $ 500 bøde, der vil blive trukket fra dit depositum for hver negativ anmeldelse af USGH placeret på nogen hjemmeside af nogen i din fest og / eller deltage i dit bryllup eller begivenhed ".
I årevis var denne politik på hotellets hjemmeside, og næppe nogen bemærkede. Denne uge ændrede: Reglen gik viral, hvilket gav dækning næsten overalt.
Enhver, der forstår Internettet, ved, hvad der sandsynligvis vil ske næste gang. Folk fra hele internettet, der var forfærdet over det, de så som forsøg på censur, besluttede at straffe dette firma ved at forlade dårlige anmeldelser. Inden for 12 timer havde Yelp omkring 1.000 en stjerne anmeldelser til hotellet - mange fra folk der indrømmede de aldrig faktisk forblev der.
@jhpot Pitchforks her! Få dine pitchforks her! Kan ikke hatte på en lille virksomhed, der ikke får internettet uden en pitchfork!
- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. august 2014
Forsøg på at kontrollere skaden bogførte hotellets ejere et svar på deres Facebook-side, idet de grundlæggende sagde, at politikken selv var en joke.
"Politikken ... blev sat på vores hjemmeside som et tunge-i-kind svar på et bryllup for mange år siden, " sagde erklæringen. "Det var meningen at blive taget ned for længe siden, og bestemt blev aldrig håndhævet."
Dette har ikke bremset strømmen af negative anmeldelser - mange nægter at tro, det var en vittighed, og mindst en Yelp-anmeldelse før-dating kontroversen tyder på, at hotellet faktisk opkrævede et bryllupsselskab i disse retninger.
Yelp tager på sin side stillinger, der er tilbage af ikke-kunder - i modsætning til en populær myte, kræver Yelp ikke betaling for at rydde op falske anmeldelser Undersøgelse af Yelp Rating Algoritmen: Hvordan Internet Memes Spread Investigating Yelp Rating Algoritme: Hvordan Internet Memes Spread Mange små virksomheder på Yelp mener, at revisionsservice manipulerer sin ratingalgoritme. Men er det sandt? Vi detaljerer undersøgelsen med første personers konti og interviews med Yelp-ledere. Læs mere .
Det er virkelig et rod for hotellet, og vi vil sandsynligvis aldrig vide, hvad de tænkte. Det, vi ved, er, at dette var forhindret, så her er hvad enhver virksomhed kan lære af denne seneste sociale medier-meltdown.
1. Forsøg ikke at kontrollere anmeldelser. Nogensinde.
Internettets kerne er frit udtryk. At fortælle en internetbruger, de ikke kan tale frit, er den største fejltagelse, du kan lave online - og det vil komme igen.
Steder som Yelp har en fantastisk mængde magt over lokale virksomheder. Gyldne sider er for længst væk, hvilket betyder, at de fleste kunder vil Google din virksomhed - hvor kundeanmeldelser er yderst synlige.
Det betyder, at en irate kunde har beføjelse til at gøre alvorlige skader på en lille virksomhed - især hvis du ikke har mange anmeldelser. I betragtning af dette kan ejere føle behovet for at tage sagen i egne hænder og forfølge negative anmeldelser med juridiske trusler. Leaving An Online Review? Er det rigtigt at undgå juridisk handling Forladelse af en online anmeldelse? Vær det rigtigt at undgå juridisk handling Virksomheder chasing ned negative kommentatorer og korrekturlæsere med trusler om retssager. Hvor alvorligt er dette problem, og hvad kan du gøre for at modtage et uventet brev fra en advokat? Læs mere eller gebyrer.
Gør ikke. At gøre dette vil i bedste fald forstyrre din kunde endnu mere - hvilket ikke vil være godt for dit omdømme. I værste fald vil din virksomhed blive en social media sensation af alle de forkerte grunde.
Du kan ikke vinde med trusler. Prøv ikke engang.
Når det er sagt, hvis en anmeldelse er åbenlyst falsk. Skuret af internettet: Falske anmeldelser og hvordan man får øje på dem. Skuret af internettet: Falske anmeldelser og hvordan man ser dem "Brugeranmeldelser" er faktisk et ret nyt fænomen. Før udbredelsen af internettet blev brugeranmeldelser bedømt vidnesbyrd, og du vil kun se dem på tv-reklamer og produktsider. I dag kan enhver skrive noget ... Læs mere, du kan normalt rapportere det til det pågældende websted, og de vil tage det ned. Men hvis en anmeldelse er fra en faktisk kunde, vil trusler ikke få dig overalt.
2. Svar på anmeldelser, men med ydmyghed
Jeg har arbejdet i tjeneste. Jeg har læst ikke altid rigtigt. Jeg ved, at nogle gange kunder har ret jackasser - og at ønsket om at forsvare sig selv efter at de har skrevet en nonsens review vil være stærk.
Men alvorligt, selv om folk bliver helt urimelige, gør det ikke noget, der helst, for at påpege dette. At komme ind i en offentlig shouting kamp på et websted som Yelp eller TripAdvisor vil ikke hjælpe dig.
Ovennævnte svar er et godt eksempel på dette: ordet "attitude" i citater ramte mange internetbrugere som ubehagelige, hvilket igen kørte flere af dem for at slutte sig til den onde mob på Yelp.
Du vil have din virksomhed til at virke venlig og at stræbe efter at forbedre. Pas på med din formulering, og undgå alt, der måske lyder passivt aggressivt. Det er fint at forklare, hvorfor noget gik galt, men aldrig angribe kritikeren. Vær den bedre person - nogen læsning vil respektere dig for det.
3. Spørg gode kunder til anmeldelser
Du kommer til at få negative anmeldelser nogle gange - det er bare hvordan det er. Faktisk er nogle mennesker mindre tilbøjelige til at stole på en virksomhed, fordi de ikke har nogen negative anmeldelser: det forekommer mistænkeligt.
En del af dette er menneskets natur. Folk er mere tilbøjelige til at sende en anmeldelse online, hvis de havde en dårlig oplevelse, fordi de har brug for at lufte om den dårlige oplevelse.
Du kan imødegå denne tendens, men hvis du mener, at en kunde virkelig nydt din tjeneste, skal du nævne at du virkelig kunne bruge nogle positive anmeldelser. Med venlig hilsen taknemmelige kunder tror muligvis aldrig at efterlade en anmeldelse, men hvis du spørger dem, vil det i hvert fald øge oddsene. Giv det et skud.
Bliv stadig bedre
Mange Reddit-brugere sammenlignede Union Street Guest House med Amy's Baking Company, en restaurant, der gjorde et katastrofalt tv-udseende endnu værre ved at gå på en social media-tirade -
Jeg tror ikke Union Guest House er overalt tæt på det niveau af arrogance, personligt. Jeg får den følelse, de har lært af erfaringen, og resultatet vil sandsynligvis være bedre kundeservice.
Hvad synes du? Lad mig kende dine tanker, og lad mig udtrykke andre bemærkelsesværdige meltdowns - og hvad du synes, små virksomheder kan lære af dem.