Der er få ting i livet, der generer mig mere end dårlig kundeservice. Mellem lider gennem automatiserede menuer, forsøger at kommunikere med folk, hvis accent er undecipherable (til mig alligevel) og stemmegenkendelsessystemer, der får mig til at føle, at jeg skal snakke på et fremmed sprog - jeg frygter at ringe kundesupport, jeg gør virkelig .
Så da ideen kom op på MakeUseOf for at gøre en fuld undersøgelse af kvaliteten af live kundesupport til verdens største teknologibedrifter, sprang jeg på muligheden. Jeg glædede mig over tanken om at bevise, at outsourcing af telefonstøttetjenesterne og forsøger at besvare kundens tekniske problemer med robotsystemer er opskrifter til katastrofer. Nogle af disse automatiserede systemer viser, at udtrykket kunstig intelligens er en oxymoron.
I denne undersøgelse besluttede jeg at fokusere på de top tech virksomheder, som alle kan genkende og har sandsynligvis haft kontakt med på et tidspunkt - eBay, Amazon, Google, Apple og Microsoft. Jeg har gjort mit bedste forsøg på at komme i kontakt med en levende, vejrtrækningstjenesteperson hos hver af disse virksomheder. Som en del af min test, hvis jeg gjorde det til en egentlig person, ville jeg bare spørge et ret nybegynderspørgsmål og ringe til telefonsamtalen en succes.
Ved afslutningen af denne undersøgelse vil jeg rangordne hvert firma på fem områder - (1) Hvor let det er at nå en levende person, (2) Samlet holdtid, (3) Personlighedens klarhed i den anden ende (4) ) Støttenes høflighed og endelig (5) Teknisk evne til teknisk support.
Testing af Big Company Tech Support
For at være ærlig ud fra denne undersøgelse antog jeg, at visse virksomheder, som Microsoft og Google, ville være meget vanskelige, hvis ikke umulige at nå en egentlig livsteknisk supportperson. Jeg forsøgte dog mit bedste for at afsætte disse forstyrrelser og dykke ind i denne friske.
Jeg foregav at jeg var en komplet novice, og i hvert tilfælde forsøgte jeg at finde teknisk supportadgang på firmaets hjemmeside. Ud over det, vendte jeg mig til en nyttig online-tjeneste kaldet Get Human til at identificere et telefonnummer for at ringe til support.
Find det på eBay?
For mange år siden arbejdede jeg mig op gennem de vanskelige stadier af at opbygge en succesfuld sælger konto på eBay for at blive en Powerseller. Mit fokus var på antikviteter, men i sidste ende fandt jeg, at mellem eBay og Paypal var gebyrerne lige for høje, og overskudsgraden var lige for lav. Jeg elskede dog altid, at når jeg havde problemer, kunne jeg bare ringe op på eBay's hovedside og klikke på en knap for at chatte med en levende person.
Det var hurtigt, praktisk og en af de mest progressive tekniske supporttjenester, jeg nogensinde havde oplevet med ethvert stort firma. Desværre, da eBay voksede endnu mere, slog de væk med den service. Så jeg havde ikke meget håb for eBay, da jeg begyndte denne proces. Faktisk måtte jeg chuckle, da jeg så, hvad der skete, da jeg forsøgte at besøge eBays kundesupportside.
Som du kan se ovenfor, er kundesupport siden simpelthen en søgbar FAQ, men den tilbyder den nifty lille "Kontakt eBay" faneblad. Glade for, hvor nemt det ville være at finde det rigtige nummer at ringe, jeg klikede på fanen og havde en god latter.
Hvorfor var det sjovt? Nå, novice årsagen til, at jeg var kommet til at ringe til eBay tech support var, at jeg ikke havde logget ind på min konto i så lang tid, jeg kunne ikke huske noget om, hvordan jeg logger ind. Desværre, for at få adgang til telefonnumre til at ringe for hjælp skal du være logget ind. Okaaaaay ...... så lige fra flagermuset måtte jeg vende mig til Get Human. Få Human gav mig et supportnummer, der fungerede.
eBay havde en noget irriterende automatiseret introduktionsmenu, men det var ret nemt at navigere med kun et par niveauer at gå, før man opdagede problemet "login problems", som jeg havde brug for hjælp til. Efter at den automatiserede robot fortalte mig at "sørge for, at jeg skrev det rigtige id og password" - duh, virkelig? - Jeg blev underrettet om, at hvis rådene ikke besvarede mit spørgsmål, kunne jeg vælge at tale med en levende person. Det drejede sig om to minutter i opkaldet.
Jeg blev sat på vent, og måtte udholde uacceptabel cirkusmusik (hvorfor sådan forfærdelig musik, eBay?) For hele tiden, som jeg måtte vente. Da jeg endelig fik nogen på linjen, bemærkede jeg lidt af en accent, som kun blev svært at forstå, da den tekniske person begyndte at snakke hurtigt, og jeg måtte bede ham om at gentage sig.
For det meste var teknisk supportpersonen dog meget venlig og gik tålmodigt igennem hele processen med at anmode om mit bruger-id og derefter nulstille mit kodeord.
I betragtning af problemets enkelthed og det faktum, at enhver narre burde have kunnet finde ud af, hvordan man nulstiller deres egen adgangskode lige på tilmeldingssiden, var jeg imponeret over, hvor høflig og tålmodig teknisk support fyr var - let det mest høflig støtteperson jeg havde fornøjelsen af at beskæftige mig med under denne undersøgelse.
Samlet opkaldstid: 18:32. Samlet holdtid: 9:08
Ring til Amazon Tech Support
Forsøg på at komme med en undskyldning for at ringe til Amazon kundesupport var nemt nok, fordi jeg faktisk havde brug for hjælp til at finde ud af, hvordan jeg logger ind på min affiliate konto, da det havde været så længe.
Jeg kunne ikke hurtigt finde kundesupportnummeret på Amazon-siden, så jeg gik bare med nummeret Get Human, og det fungerede. Første gang jeg forsøgte nummeret, ringede det lige uden nogen afhentning. Anden gang jeg prøvede nummeret, valgte det automatiserede system den anden ring.
Efter en meget kort introduktion med den bekvemme mulighed for "for alle andre spørgsmål, tryk på 3", fandt jeg mig selv ventet på vent 2 minutter i opkaldet. Efter en holdetid på mindre end et minut blev jeg mødt af en meget hyggelig lydende ung dame.
Ingen accent, meget høflig og ivrig efter at hjælpe. Desværre, da jeg forklarede, at jeg bad om at finde ud af, hvordan jeg kom ind på min tilknyttede konto, begyndte hun at snuble lidt og forklarede: " Jeg er ikke sikker på, hvad der endda er ."
Mig (lidt overrasket): " Ja, du ved, ligesom hvordan folk tilføjer produktforbindelser til deres hjemmeside."
Hendes: "Ja, jeg er ked af det, jeg er ikke bekendt med det."
Jeg var ved at spørge, om hun faktisk arbejdede for Amazon, men hurtigt slugte min sarkasme og spurgte høfligt, om jeg kunne tale med nogen, der er bekendt med det tilknyttede program. Jeg blev derefter sat på vent i yderligere 3 minutter og 10 sekunder, indtil en fyr ved navn David - en tilknyttet supportperson - svarede på telefonen.
Han var meget hjælpsom - gik mig igennem hurtigt at nulstille min adgangskode - og sendte endda en opfølgende email efter opkaldet for at sikre, at alle mine problemer blev løst. Ganske cool! Amazon vil måske gerne arbejde lidt på det niveau - en kald støtte dog.
Samlet opkaldstid: 11:34. Samlet holdtid: 3:50
Kan du Google Tech Support? Nix.
Jeg kan fortælle dig, før jeg endda tæller alle scorerne i slutningen af denne undersøgelse, at Google får den værste score lige ud af porten. Faktisk forsøger Google ikke engang at få en score - den tilbyder ikke live tech support.
Get Human-nummeret, der blev opført, var for Google AdWords, ikke for samlet Google kundesupport. Da jeg ringede til nummeret på Google for hovedkontor, begyndte jeg at blive håb, da jeg stødte på et automatiseret system, der begyndte at gennemgå mine muligheder.
Desværre var den eneste omtale af emnet kundesupport at informere opkalderen om, at "Google tilbyder ikke live teknisk support på nuværende tidspunkt."
Samlet opkaldstid: 3:25. Samlet holdtid: Uendelig - hold ikke vejret.
Microsoft Tech Support - En overraskelse
Hvis Google ikke engang gider at tilbyde live kundesupport, kunne jeg kun antage, at et så stort firma som Microsoft sandsynligvis ikke ville tilbyde meget af en oplevelse, når det kom til livsstøtte heller.
Det var faktisk overraskende nemt at finde nummeret "Call Customer Service" på Microsofts eget websted. Hvis jeg ringede til nummeret, stødte jeg på et af disse irriterende automatiserede menusystemer, der forsøger at bruge stemmegenkendelse og begyndte at spørge mig alle slags uklare spørgsmål, som om jeg ringede om netværksproblemer - nej, om jeg ringer om Silverlight-problemer ( Hvad siger du?).
Efter at jeg sagde "nej" nok gange, blev systemet træt af at undersøge mig for mit problem og sætte mig på vent, og næste i kø for at tale med en levende person - til min overraskelse. Hvad ville en levende Microsoft tech support person lyde som?
Jeg var ikke så overrasket over at høre den indiske accent svar telefonen efter ca. 1 minut ventetid. Fyren var noget svært at forstå, og jeg måtte bede ham om at gentage sig ofte, men han var meget høflig og tålmodig med mig.
Jeg spurgte ham et nyt spørgsmål om, om jeg kun kunne aktivere Windows-opdateringer på min pc til kritiske opdateringer og ikke "dem alle". Han tålmodigt forklarede, at det var vigtigt at gøre opdateringerne automatiske, fordi automatisk kun installerer de kritiske opdateringer. Han forklarede mig, hvordan man sørger for, at opdateringer blev tændt.
Jeg fortalte ham, at jeg ville være sikker på at gøre det og takkede ham. Imponerende havde Microsoft den korteste ventetid og ringetid for alle andre virksomheder, der tilbød teknisk support.
Samlet opkaldstid: 5:14. Samlet holdtid: 1:00
Apple Tech Support - Tech Savvy
Det var nemt at kalde Apple kundesupport, fordi jeg faktisk havde brug for at tale med nogen om et iTunes-problem, vi havde med min datters mobiltelefon. Så jeg var ivrig efter at se hvor svært eller ej processen ville være.
Ved et opkald spurgte et automatiseret system omgående, om mit spørgsmål var salg eller teknisk. I lighed med Microsoft anvendte systemet en stemmegenkendelsesteknologi, men for Apple var der ingen muligheder - spørgsmålene var alle åbne, hvilket overraskede mig.
Apple Robot: " Hvilken enhed har du problemer med?"
Mig: " Uh ... .Tunes?"
Apple Robot: " Sagde du iPad? Har du problemer med iPad eller iPhone, eller siger en anden enhed. "
Mig: " Um ... ..tunes."
Apple Robot: " Ringer du om iPad, iPhone. Hvis du ikke er det, sig bare en anden enhed. "
Mig (endelig få hint): " Nogle andre enheder".
Endelig spurgte robotten "iTunes" og så tålmodigt spurgte mig, hvilken enhed jeg havde problemer med iTunes. Så begyndte det på mig, at jeg lige kunne have sagt "iPhone" i den anden menu. Det var første gang, en automatiseret telefonrobot havde nogensinde været i stand til at få mig til at føle sig dum - nice job Apple.
Når Apple-robotten indså, at jeg havde brug for iPhone-hjælp til iTunes, blev jeg gennemført næsten øjeblikkeligt (måske en 30 sekunders ventetid) til en telefonstøtteteknologi, der lød som den stereotype, 20-noget Apple-medarbejder. Ingen accent. Meget tech-savvy.
Han gik tålmodigt igennem processen med at indføre begrænsninger på min datters telefon, så hun ikke kunne utilsigtet købe ikke-gratis apps på sin telefon. Fornemmelsen af, at jeg snakkede med en kollegas kollega på arbejdspladsen, blev jobbet gjort i løbet af et øjeblik. Jeg var imponeret, og jeg er ikke en Apple fanboy.
Samlet opkaldstid: 7:39. Samlet holdtid: 0:30
Final Scores
I slutningen af undersøgelsen var vinderne og taberne temmelig klare. Her er de samlede scoringer, jeg kom efter efter mine erfaringer med hvert af disse virksomheder. Skala er 0 for forfærdelig, og 10 for superstar.
eBay:
(1) Nem at nå levende person: 3.0
(2) Samlet holdtid: 2, 0
(3) Klarhed af personen i den anden ende: 7.0
(4) Støttepersonens høflighed: 10.0
(5) Teknisk evne til teknisk support: 10.0
Samlet bedømmelse: 6.4
Amazon:
(1) Nem at nå levende person: 3.0
(2) Samlet holdtid: 5.0
(3) Personlighedens klarhed i den anden ende: 8.0
(4) Støttepersonens høflighed: 8.0
(5) Teknisk evne til teknisk support: 10.0
Samlet bedømmelse: 6.8
Google:
(1) Nem at nå levende person: 0, 0
(2) Samlet holdtid: 0, 0
(3) Klarhed af personen i den anden ende: 0, 0
(4) Støttepersonens høflighed: 0.0
(5) Teknisk evne til teknisk support: 0, 0
Samlet bedømmelse: 0.0
Microsoft:
(1) Nem at nå levende person: 8, 0
(2) Samlet holdtid: 10.0
(3) Personlighedens klarhed i den anden ende: 6, 0
(4) Støttepersonens høflighed: 9.0
(5) Teknisk evne til teknisk support: 9.0
Samlet bedømmelse: 8.4
Æble:
(1) Nem at nå levende person: 8, 0
(2) Samlet holdtid: 10.0
(3) Personlighedens klarhed i den anden ende: 10.0
(4) Støttepersonens høflighed: 8.0
(5) Teknisk evne til teknisk support: 10.0
Samlet bedømmelse: 9.2
Selvfølgelig faldt kortene til fordel for Apple på trods af mine egne forkerte antagelser om, hvordan denne undersøgelse ville gå i starten af dette. Microsoft var faktisk en temmelig tæt anden til Apple. eBay og Amazon har mange forbedringer at gøre, og Google, til min store forfærdelse, er en dårlig fejl på dette område.
Ligger denne undersøgelse i overensstemmelse med dine egne erfaringer? Hvordan spiller dine live support-opkald normalt ud? Del dine egne tanker og oplevelser i kommentarfeltet nedenfor.
Billedkreditter: Forretningsmand på telefonen Via Shutterstock, Portræt af en mand Via Shutterstock, Sundhedskoncept illustration Via Shutterstock, Smilende Østindisk Via Shutterstock, Gammeldags Telefon Via Shutterstock, Smuk Ungt Tankevækkende Via Shutterstock, Indiske Unge Med Via Shutterstock