Ingen kan godt lide call centre.
De fleste virksomheder, der har dem, har kun dem modvilligt. De mennesker, der arbejder i dem, ville ofte være andre steder. Og de mennesker, der skal kalde dem - som omfatter næsten alle - finder dem frustrerende.
Men de er et faktum i det moderne liv og vil ikke gå væk nogen gang snart. Så hvorfor irriterer de os så meget, og hvad kan vi gøre ved det?
Arbejdet af et opkaldscenter
Når du ringer til et opkaldscenter, tror du måske, at du ringer en gren af din bank eller din internetudbyder eller producenten af din computer, men det er du sikkert ikke.
Mere sandsynligt, vil du ende med at tale med en person, der arbejder for en Business Process Outsourcer (BPO) - et firma, der specialiserer sig i den ubehagelige forretning, der beskæftiger sig med ulykkelige kunder.
Af økonomiske grunde bruger mange virksomheder offshore call centre, og mens de kan svare på dit opkald hurtigere end en lokal, betyder det ikke, at dit opkald bliver kortere eller mindre frustrerende. Tværtimod, faktisk.
Hvis du ikke er vant til accenter, eller hvis du har en stærk accent af din egen, kan du finde at tale med nogen i Indien eller Filippinerne en yderst prøvende oplevelse, og du vil ikke have meget valg i sagen ud over skiftetjeneste udbydere.
Offshoring er blevet mindre populært, da virksomhederne indså frustrationerne i at navigere Interactive Voice Response (IVR) og få komplekse instruktioner over telefonen fra agenter, der ikke kan tale godt eller forstå dig. Nogle virksomheder bruger endda deres lokale call centre som salgsargument.
Men tingen om call centre er, at de er meget målorienterede med vægt på gennemstrømning. Dette betyder at X% af opkald skal besvares inden for Y sekunder. (Det er mere kompliceret end det selvfølgelig, men det er den grundlæggende ide.)
Så hvis de er så fokuserede på at svare så mange opkald som muligt så hurtigt som muligt, hvorfor sidder du der og lytter til Opus Number One i 20 minutter hver gang du har brug for et problem adresseret eller et spørgsmål besvaret?
Grunden til, at vi skal vente
Opkaldscentre, især dem, der yder teknisk support, dræner virksomhedens ressourcer. Der er en delikat balance mellem, hvor irriteret et selskab kan tillade sine kunder at være, og hvor meget selskabet er villig til at betale for at mollify disse kunder.
Så call centers bruger historiske data og fancy algoritmer til at forudsige antallet af opkald, de forventer, og så forsøge at personale så tæt på det som muligt. Det betyder, at bemanding altid er stramt. For mange medarbejdere? De kaster penge væk. For få? Opkald begynder at sikkerhedskopiere.
Call center prognoser arbejder normalt i femten minutters intervaller og kan være utroligt præcise, men det betyder ikke altid, at bemanding vil være, hvad det skal.
For det første er det ikke altid muligt for personale til prognosen præcist, og så længe serviceniveauet kan blive opfyldt for dagen, vil nogle intervaller simpelthen blive ofret for det større gode.
Og så er der de faktiske medarbejdere, som har tendens til at være unge og, afhængigt af det økonomiske klima, kan være forfærdeligt upålidelige. En vis mængde fravær er indbygget i prognoserne, men nogle gange overskrides dette.
Og til tider er prognosen bare helt fri. En lang weekend, en ny produktlancering, en servicefejl eller bare uforklarlig statistisk gruppering kan betyde, at forventede opkaldsmængder overskrides - hvilket betyder at du venter længere end forventet.
Hvornår er den bedste tid til at ringe?
Der er ingen enkelt bedste tid til at ringe til et opkaldscenter. Generelt ringer du, når du har brug for det. Der er for mange faktorer til spil for at give et endeligt svar, men følgende retningslinjer kan vise sig nyttige, hvis dit opkald ikke er presserende.
Undgå mandage. Mandag i et callcenter er næsten altid travlt, især hvis callcentret er lukket i weekenderne. Personalet fravær kan være højere om mandagen også på grund af de yngre tilbøjelighed til at udvikle "madforgiftning" eller andre lidelser i weekenden. Og personalet kan være mindre venligt. Ingen kan lide mandag, ikke?
Omvendt kan søndage være en god tid til at ringe, men kun hvis det center du skal ringe er åbent på en søndag. Det er værd at kontrollere, da folk ofte antager, at de vil blive lukket. Det er også en dag, hvor folk har tilbøjelighed til at slappe af og slappe af, og ikke lave stressfremkaldende telefonopkald (undtagen for deres forældre).
Et callcenter, der åbner klokken 8.00, bliver nok ikke travlt før kl. 9.00, men kan også være underbemandet i den første time. Opkald, så snart linjerne er åbne, er et skød værd, men hvis du forlader det for længe, vil du sandsynligvis ende med at vente, indtil forstærkningerne ankommer.
Perioden mellem kl. 10.00 og 12.00 har altid tendens til at være travl på hverdage. Mennesker på arbejdspladsen ringer under deres pauser, forældre kalder efter at have slået deres børn i skole, og de, der er arbejdsløse, vågner bare op. Det er også før "overlapningstiden" for de fleste call centre.
Mange call centre har en overlapning, hvorunder de overbemandes i et omfang. Fuldtidsansatte arbejder normalt otte timer, og callcentre er normalt åbne i mere end otte timer, men kortere end seksten, hvilket betyder at de fleste fuldtidsansatte på et tidspunkt er til stede.
Denne overlapning er nok den bedste tid til at ringe. Det er den periode, hvor de vil forsøge at genoprette serviceniveauet fra en travl morgen og for at beskytte den mod en muligvis travl aften, og derfor når dit opkald højst sandsynligt besvares hurtigt. Et callcenter, der er åbent fra 8 AM til 8 PM, har sandsynligvis en overlapning mellem kl. 12-16, men undgå frokostrushen, hvis du kan.
Så med det forbehold, at dette er en meget generel regel med for mange undtagelser for at gøre den pålidelig, er den bedste tid til at ringe til de fleste call centre sandsynligvis mellem 2 PM og 4 PM på en onsdag (ingen tager onsdag off).
Den bedste måde at skynde dit opkald på
Så fristende som det måtte være, må du ikke ignorere IVR - den dejlige optagne stemme, der fører dig gennem en labyrint af muligheder. Du kan muligvis trykke på * eller 0 for at tale direkte til en agent, men det betyder ikke, at du skal.
Du skal stadig holde indtil nogen er tilgængelige. Så bliver du nødt til at forklare dit spørgsmål til den, der svarer og sandsynligvis skal holde igen, da de overfører dig til den rigtige afdeling - eller muligvis den forkerte afdeling.
Vær opmærksom på IVR. Det kan give dig oplysninger om driftsafbrud eller andre kendte problemer, der kan spare dig for at fortsætte opkaldet. Skriv ned de valgmuligheder du vælger, så hvis du skal ringe tilbage, kan du bare slå dem i med det samme. (Systemet er normalt lydhør så snart stemmen begynder at tale.)
Du kan også være i stand til at bruge en app som FastCustomer FastCustomer: Spring over lange holdtider på kundeservicehjælpeprogrammer FastCustomer: Skip Long Hold Times på kundeservicehjælpeprogrammer Læs mere eller LucyPhone, som vil vente på dig. De vil ikke fungere for alle virksomheder, og den tid det tager at downloade appen og finde ud af, hvordan det virker, kan være længere end den tid det sparer dig, men hvis du finder dig selv i venteposition, kan en app som det være indsatsen værd.
Sørg for at have så mange oplysninger til rådighed som muligt, når du kommer igennem: Dit kontonummer, telefonnummer, PIN-kode, model for dit produkt, den eksakte tekst af en fejlmeddelelse eller noget andet, der er relevant for din forespørgsel . Har en pen og et papir praktisk, hvis du skal nedlægge instruktioner, et referencenummer eller et andet nummer, der skal ringes op.
Vær høflig over for den person, du snakker med. Det problem, du har, er ikke deres skyld, og de forsøger hovedsagelig at hjælpe dig. Jo mere sympatisk du er, desto mere vil de gå ud af deres måde at hjælpe dig. At være ubehagelig eller selvbetydende vil kun opfordre agenten til at gøre det absolutte minimum for dig. Og hvis du sværger, er agenten ofte tilladt at afslutte opkaldet.
Opkald skal være en sidste udvej
Den bedste måde at undgå lange opkald på er at undgå at kalde på alle. Hvis du har et teknisk problem, skal du kontrollere alle forbindelser og strømcyklus alt. Hvis du får en fejlmeddelelse, skal du søge på nettet efter en løsning. Det kan være noget simpelt, at du kan klare dig selv.
Selvom du ikke kan finde en løsning, vil du sikkert lære mere om selve problemet, så du kan fremskynde opkaldet ved at hoppe over unødvendige trin.
Hvis det er relevant, skal du kontrollere virksomhedens hjemmeside eller Twitter-feed for at få oplysninger om driftsbrud, opgraderinger eller andre problemer. Der kan være alternativer til opkald, som f.eks. Webchat eller e-mail-support.
Reaktionstider tendens til at være hurtigere på webchat end på telefonen, og især hvis det er en simpel forespørgsel, kan det være lige så godt. E-mail er naturligvis langsommere, men du behøver ikke at vente aktivt på et svar. Kontakt virksomheden via sociale medier 5 måder at få kundeservice til at gøre opmærksom på sociale netværk 5 måder at få kundeservice til at lægge mærke til på sociale netværk Din favoritfirma har tabt bolden, og det $ 80-abonnement du betalte matchede ikke lige dens beskrivelse. Værst af alt er dets hjemmeside "Kontakt os" -link en komplet og total løgn. Alt det ... Læs mere kan være en mulighed. Amazon er et godt eksempel De bedste Amazon kundeservice tips, der gør dig til en bedre shopper De bedste Amazon kundeservice tips, der gør dig til en bedre shopper Vi har alle hørt horror historier om kundeservice gået galt, men med disse Amazon tips og tricks din Næste shopping oplevelse kan være en positiv! Læs mere af et firma med flere måder at kontakte kundeservice.
Når alt andet fejler
Nogle gange skal du bare ringe. Du kan ikke undgå det, du kan ikke forsinke det, og du kan ikke forkorte det. Alt du kan gøre er at forberede og håber, at opkaldet går godt nok til at løse dit problem og forlade dig tilfreds. Giver du det meste ud af din kundeserviceroplevelse? Giver du mest muligt ud af din kundeserviceroplevelse? Har du nogensinde kaldt kundeservice, kun for at afslutte opkaldet frustreret, skuffet og uden opløsning? Eller måske var der en beslutning, men det var ugunstigt og bestemt ikke værd at bruge tiden på ... Læs mere.
Så slapp af. Sørg for at have alle de relevante oplysninger til hånden, og en pen og et papir. Hold en bog praktisk, så du har noget at gøre - intet for at beskatte eller fortryllende. Læg din telefon på højttaler eller brug et Bluetooth-headset. Begyndervejledning til køb af det rigtige Bluetooth-headset. Begyndervejledning til køb af det rigtige Bluetooth-headset. Den beskidte lille hemmelighed for at købe det perfekte Bluetooth-headset er, at der ikke er noget "perfekt" headset. Læs mere, så du kan gå rundt, gøre jobbet eller hvad som helst andet.
Og husk, dit opkald er vigtigt for os!
Hvad er den længste du nogensinde har ventet på vent? Har du andre tips til at forkorte din ventetid? Lad os vide i kommentarfeltet nedenfor.
Billedkredit: Callcenter ved 3D_creation via Shutterstock, Callcenter chainarong06 via Shutterstock, Man venter på telefon A og N fotografering via Shutterstock, Overlappende ure Janonkas via Shutterstock, Forberedt opkald TrotzOlga via Shutterstock