Hvad ville du synes, hvis jeg fortalte dig, at Yelp manipulerer sin ratingalgoritme, så virksomheder, der nægter at annoncere på Yelp, endes med at få positive anmeldelser på stedet "skjult" fra deres placering. Urimelig! En skændsel! Dette er faktisk, hvad mange små virksomheder på Yelp mener finder sted, men er det sandt?
I slutningen af april blev MUO kontaktet af en lille virksomhed (en lille tegneserie), der havde modtaget et telefonopkald fra en Yelp-salgsrepræsentant, og spurgte om han var interesseret i reklame på Yelp. Virksomhedsejeren afviste tilbuddet. En uge senere forsvandt et par positive anmeldelser "forsvundet" fra hovedsiden - faldt virksomhedsejerens samlede score fra en 4, 5 ned til en 3, 0. Tidspunktet var ud over usædvanligt - et tilfælde, der synes at være en fælles tråd i hele erhvervslivet, når emnet for Yelps ratingsystem kommer op.
Tilfældet var så usædvanligt, og internettet meme om Yelp's manipulationer af sit ratingsystem så virulent over hele internettet, at det var klart en fuld undersøgelse af de indre aktiviteter af Yelps algoritme Søg efter de bedste og værste lokale virksomheder med Yelp Søg efter De bedste og værste lokale virksomheder med Yelp Read More, og dets salgsorganisation var i orden.
Denne artikel beskriver den undersøgelse, der starter med en samling af vidnekonti om Yelps salgstaktik, og hvordan Yelp-vurderinger synes at blive manipuleret af virksomheden. Dette vil blive efterfulgt af et interview med Kristen Whisenand, en Yelp Senior PR Manager og Darnell Holloway, lederen af Yelp's lokale forretningsmæssige opsøgende virksomhed i New York. Endelig finder du to korte interviews med Yelps forretningsannoncer. I bunden af denne artikel bør du være i stand til selv at afgøre, om denne Yelp-anmeldelse-manipuleringskonspiration er sand.
Bevis for manipulation?
Forretningsindehaver og blogger Cliff Biggers skrev et blogindlæg den 26. april med titlen "The Yelp Protection Racket", hvor han forklarede at Dr. No's Comics & Games SuperStore i Marietta, GA havde haft en 4, 5 bedømmelse på Yelp i nogen tid før han nægtede et reklametilbud fra Yelp.
Inden for en uge, ifølge Cliff, blev flere legitime positive kundeanmeldelser flyttet til sektionen "ikke anbefalet". Fjernelsen havde en sådan indflydelse på butikens Yelp-rating, at det faldt et og et halvt - et tragisk tab for enhver virksomhed afhængigt af sin Yelp-rating for autoritet og troværdighed.
Cliff forklarede situationen til MUO som følger:
"Vores vurderinger begyndte at falde på Yelp kort tid efter at vi afviste reklamepakken, der blev stærkt forfremmet til os af Yelp. Pludselig blev alle vores gunstige bedømmelser filtreret ud, og gode kundeanmeldelser blev holdt op på stedet i et par timer eller mindre, før de også forsvandt i den IKKE ANBEFALEDE sektion. "
Ifølge Cliff, det øjeblik han nægtede at annoncere på Yelp, har der været en samordnet indsats for Yelps rolle for ikke blot at slippe butiks rang, men at holde det nede ved systematisk fjernelse af alle positive anmeldelser til den "ikke anbefalede" sektion.
"Anmeldelser, der var på vores forsiden forud for vores faldende reklame, blev flyttet til den IKKE ANBEFALEDE side - og derfra var der en samordnet politik for at blokere de mest positive anmeldelser af Dr. No's. Oddsene ved en algoritme, der blokkerer næsten enhver positiv anmeldelse, synes næsten ikke-eksisterende. "
Tre andre virksomheder fremhævede på Yelp, der nægtede at annoncere delte lignende oplevelser. De gjorde det anonymt, af frygt for yderligere angreb fra Yelp-teamet, som de mener, manipulerer anmeldelser.
Cliff fortalte os en virksomhedsejer rapporteret:
"Yelp gjorde det meget klart, at reklame med dem ville resultere i flere af mine positive anmeldelser, der gjorde det til forsiden."
En anden forhandler kaldte Yelps annoncering som en klar afpresning. En tredje forhandler fortalte Cliff:
"Da jeg fortalte dem, at jeg ikke havde råd til at annoncere, fordi jeg var en ny virksomhed, begyndte mine vurderinger at falde. Jeg er ikke sikker på, om jeg kan være åben, da restauranter er meget mere påvirket af Yelp-vurderinger end butikker. "
Kelly Calandro, ejeren af en Connecticut-restaurant ved navn Verace, fortalte Huffington Post i 2012, at kort efter at have nægtet en Yelp-salgsrepræsentant tilbud til reklame, så hun flere af hendes positive anmeldelser forsvundet.
Yelp - En virksomhed af udpressning?
Tilbage i 2009 var der en eksponering offentliggjort i den lokale avis i Oakland, Californien kaldet East Bay Express. Under vores interview med Yelp (trykt nedenfor) blev vi fortalt East Bay Express var en "lokal tabloid". Men fra sin side om os synes East Bay Express at være en lokal avis - i erhvervslivet siden 1978 og dedikeret til "dybdegående lokal rapportering, kunst og spisestue dækning."
Hvad ville gøre Yelp-repræsentanter beskrive papiret som sådant? Sandsynligvis artiklen med titlen "Yelp og Business of Extortion 2.0", offentliggjort den 18. februar 2009, som detaljerede talrige krav fra lokale Oakland-virksomhedsejere siger det samme om Yelp manipulere anmeldelser.
Reporteren fremlagde specifikke tilfælde, hvor positive anmeldelser forsvandt - eller negative viste sig - efter ejere afviste at annoncere.
Mest imponerende var det faktum, at East Bay Express reporteren fik et interview med en tidligere Yelp kontrakt medarbejder, der fortalte papiret, at salgsrepræsentanter på Yelp indrømmet at praktisere lovende at få anmeldelser flyttet bare for at få et reklame salg.
Et interview med Yelp
For at få Yelp's perspektiv på dette, kontaktede vi Yelp PR Manager Kristen Whisenand, der forbød os med Darnell Holloway, lederen af Yelps forretningsmæssige opsøgende virksomhed.
Ryan: Så jeg bruger Yelp som en korrekturlæser, og jeg har bemærket, at anmeldelser ofte bliver skubbet ud i denne "Ikke anbefalet" sektion, hvor de ikke tæller. Jeg ved, at ratingalgoritmen holdes hemmelig, men du kan sikkert forstå, hvordan nogle mennesker begynder at tro, at der er nogen manipulation på gang?
Darnell : Vi har faktisk altid været meget gennemsigtige med, hvordan anmeldelserne håndteres. Som forbruger vil du have den oplevelse, du læser om online i anmeldelserne, for at være i overensstemmelse med det, du oplever, når du går ind i den virksomhed. Så hvad vi indså, er, at der skal være et system på plads for at sikre, at vi viser de mest nyttige og pålidelige anmeldelser til et publikum af forbrugere.
Vej tilbage, da vi havde vores første indledende lancering på Yelp, var det ikke længe efter at vi så vores første åbenlyse falske anmeldelse pop op på Yelp. Det var ikke noget, der var et Yelp-specifikt problem, det var noget, der var et problem på tværs af internettet generelt. Det er fordi mentaliteten hos mange forretningsejere derude er "Hey, jeg har brug for at få så mange anmeldelser, som jeg kan, så jeg vil gøre alt for at øge mine vurderinger."
Nogle gange spiller det desværre sig selv, hvor sommetider du har virksomheder, der vurderer sig selv eller giver deres konkurrenter negative anmeldelser eller endda køber falske anmeldelser. 3 måder at finde ud af, om en online-forretning er lovlig 3 måder at finde ud af, om en online-forretning er lovlig De store spillere i online detailhandel er velkendte. Amazon, Overstock, Newegg og andre sælger til millioner af mennesker og betragtes som troværdige. Vi bruger jo alle dem alle. Men mens disse store online ... Læs mere. Eller endda få alle deres venner og familie til at forlade dem fem-stjernede ratings.
Ryan : Nogle virksomheder angreb faktisk hinanden?
Darnell : Ja, stadig til i dag. Igen er det ikke noget der bare sker på Yelp. Det er noget der sker på internettet generelt. Så vi besluttede, at vi ønskede at have en platform, der faktisk var nyttig for forbrugerne. Så det er her, hvor denne anbefalingssoftware kommer i spil.
Hvordan det virker, er at det er en computeralgoritme, og det analyserer hver enkelt anmeldelse, der bliver skrevet ud fra kvalitet, pålidelighed og hver brugers aktivitet på Yelp. Så det kan faktisk se mange back-end data om, hvad hver person, der skriver anmeldelser gør på stedet og hvad deres vaner er.
Der er tre grunde til, at anmeldelser ikke ville blive anbefalet. Den ene er, at anmeldelserne er naturligvis falske, men også anmeldelser, der angiver en form for bias. Hvis vi f.eks. Ser flere konti, der skriver anmeldelser til den samme virksomhed, der kommer fra samme IP-adresse, vil disse typer anmeldelser ikke blive anbefalet.
Ryan : Så hvis flere anmeldelser til en virksomhed kommer fra samme IP-adresse, vil de automatisk ikke blive anbefalet?
Darnell : Højre. Så for eksempel kender jeg en fyr, der ejede en bilforhandler, og han sagde: "Du ved, hvad jeg synes, din anbefalings software er brudt, fordi alle mine seneste femstjernede anmeldelser ikke anbefales." Nå, vi fandt ud, han havde oprettet en bærbar computer på showroom-gulvet, den samme computer, som han bruger til at logge ind på sin virksomhedsejeres konto, han havde folk til at sidde ned, oprette en Yelp-profil og overlade ham en femstjernet anmeldelse.
Ryan : Så i princippet forsøger du at indarbejde en flok programmerbare "sensorer" for at identificere denne form for adfærd?
Darnell : Vores anbefalings software ser på snesevis af signaler på bagsiden. Ud over IP-adressedata går vi ikke rigtig meget detaljeret af åbenbare grunde. Men der er tre ting vi ser på. Anbefalingssoftwaren vil sandsynligvis ikke anbefale falske eller forudindstillede anmeldelser, og også hvad vi kalder uhensigtsmæssige rant eller raves.
Hvis nogen posterer en enkelt negativ rant eller positiv rave og ikke rigtig beskæftiger sig med webstedet ud over det, kalder vi disse folks drive-by korrekturlæsere. Det er ikke nødvendigvis det mest nyttige anmeldelse indhold for vores publikum af forbrugere. Og endelig, anmeldelser, der kommer fra folk, som vi bare ikke har meget information om.
Du skal oprette en profil, før du opretter en anmeldelse, og vi opfordrer vores Yelp-brugere til at forlade information om sig selv. Hvis folk vælger ikke at virkelig opbygge deres profil eller blive aktive medlemmer af Yelp-samfundet, så er vi ikke sikre nok til at anbefale de anmeldelser, de posterer på webstedet.
Ryan : Tror du det er muligt, at nogle af disse algoritmer du har kommet op med for at identificere disse adfærd potentielt kunne slippe af med lovlige anmeldelser?
Kristen : Nå, det er nummer et punkt. Nogle af disse anmeldelser er helt legitime, de er måske ikke de mest nyttige eller nyttige anmeldelser derude. Jeg så, at du havde en af dine anmeldelser filtreret på en, som du skrev, hvor det ikke var anbefalet. Jeg er ikke i tvivl om, at du faktisk var kunde hos denne virksomhed.
Ryan : Det er faktisk et rigtig godt punkt. Jeg arbejder i IT. Da det skete for mig, blev jeg overrasket. Jeg var en legitim kunde. Jeg bogførte en negativ anmeldelse. Det var første gang, jeg havde brugt Yelp, og jeg bemærkede, at anmeldelsen forsvandt.
Det var først, før jeg indså, at jeg kun havde en stjerne, og at dette var mit første indlæg, at jeg indså, at det skulle have været noget program eller en algoritme. Men du skal indse at til nogen derude uden den slags IT-baggrund, virker det bare som manipulation.
Darnell : Ryan, for at være klar, vurderer vores anbefalings software løbende de oplysninger, den har til rådighed. Så hvis det var grunden til, at din anmeldelse ikke blev anbefalet, fordi du bare var en bruger, som vi ikke vidste meget om, over tid, hvis du bliver et mere aktivt medlem af Yelp-samfundet, så er der mulighed for at systemet vil tilføje din anmeldelse til den anbefalede anmeldelse sektion for den pågældende virksomhed.
Ryan : Ja, jeg forstår det, og det er præcis, hvad der skete. Men det jeg siger er, at det er meget nemt for folk at misforstå det system. Hvordan overvinder du den sociale opfattelse, at du manipulerer anmeldelser?
Darnell : Nå, her er hele punktet. Vi har to publikum på Yelp. Vi har forbrugerne, og vi har virksomhedsejere. Det kan være forvirrende for nogle virksomhedsejere, primært fordi mange virksomhedsejere ønsker at få en perfekt femstjernet rating.
Som jeg nævnte, har vi set folk gå i store længder for at forsøge at øge deres vurderinger gennem uorganiske midler. Mens det kan være frustrerende for nogle af disse folk, på den anden side af mønten, forbruger forbrugerne fortsat at finde Yelp nyttigt.
Hvis du kigger på vores tal, har vi 132 millioner mennesker nu kommet til webstedet hver måned for at finde oplysninger om lokale virksomheder. Så vores mål er virkelig at sikre, at forbrugeroplevelsen er stor. Når folk læser indhold på Yelp, vil vi have dem til at have en oplevelse i offline verden, der er i tråd med, hvad der er skrevet på hjemmesiden. Og det gør vi.
Kristen : En vigtigere bemærkning er, at Darnell og hans kolleger går rundt og uddanner flere og flere virksomhedsejere. På PR fronten fortsætter vi med at uddanne forbrugerne ved at arbejde med hjemmesider som dig og lave blogindlæg. Der er bestemt en masse uddannelse og gennemsigtighed, der skal fortsætte.
Når man siger: "Kan du ikke se, hvordan forbrugerne kan forveksles med dette?" - Alternativet er, hvis vi skulle vise forbrugerne hver enkelt anmeldelse, der er på stedet, vil forbrugerne derefter blive vildledt af disse anmeldelser og oplysninger, fordi vi ville være overskredet med falske anmeldelser, og virksomheder forsøger kunstigt at blæse deres anmeldelser eller virksomheder bashing konkurrenter. Det indhold ville ikke længere være nyttigt for forbrugerne.
Salg og reklame manipulere anmeldelser?
Ryan : Det er et godt punkt, men den anden side af mønten, der forvirrer mig, er alle disse historier er fra 2009 og 2010. Var der noget der foregår i salgsafdelingen hos Yelp i den tid, hvor muligvis sælgerne lavede løfter af review manipulation, selv om virksomheden nægte det?
Darnell : Det er absolut ikke sandt. En historie kom ud i 2009 af en lokal tabloid kaldet East Bay Express, hvor de lavede denne slags sensationelle overskrift kaldet "Yelp og Business of Extortion 2.0", og de fortalte denne historie om en virksomhed, der gjorde disse krav, og det er det, der gav alle disse andre mennesker ud til at komme ud.
Jeg tror, at en af grundene til, at forvirringen dukkede op på det tidspunkt, er, fordi Yelp stadig var relativt ny, og hele konceptet for en gennemgangsside, der ikke viser 100% af sine anmeldelser, tror jeg, at det stadig var lidt af et udenlandsk koncept . På grund af dette havde folk denne misforståelse, at historien i East Bay Express skal være sand, og derfor bliver disse anmeldelser ikke vist. Det blev denne hele internet meme, der har været debunked gentagne gange siden da.
Ryan : Debunked? Der er en række annoncører, der blev navngivet. De citerede en tidligere Yelp kontrakt medarbejder gør disse krav. Selv virksomhederne selv blev navngivet i artiklen. Siger du alle disse mennesker lyver?
Darnell : Her er sagen. Krav, der er blevet gjort i retten, er blevet kastet ud flere gange, fordi de mangler beviser. Harvard Business School har foretaget en uafhængig undersøgelse, som selv efter at have set på vores anbefalingsprogram, besluttede at der ikke var nogen forskel mellem annoncører og ikke-annoncører, hvad softwaren handlede på vores hjemmeside. Og så endelig kan nogen gøre en søgning efter sig selv og kigge op annoncører på Yelp, der har negative anmeldelser. Det beder spørgsmålet, hvis disse annoncører havde en magisk knap til at zap alle deres negative anmeldelser, hvorfor bruger de ikke det? Svaret er fordi det ikke eksisterer.
** Forfatterens Note: Harvard-undersøgelsen var faktisk at bestemme, hvor meget anmeldelse svindel fra virksomheder foregik på Yelp. Afsnittet om reklame var slet ikke fokus i undersøgelsen. Faktisk bemærkede forskerne i rapporten:
"For det tredje har vores test naturligvis ingen magt overhovedet i at opdage diskrimination, der ikke er relateret til at ændre beslutninger. Derfor, mens vores analyse giver nogle tydelige beviser mod teorien om, at Yelp favoriserer annoncører, understreger vi, at det hverken er udtømmende eller afgørende. Det ligger uden for anvendelsesområdet for dette papir og uden for vores datasætets evne til at evaluere alle måder, hvorpå Yelp kan favorisere annoncører. "
Darnell : Til dit andet punkt om sælgerne. Hvis nogen på vores salgspersonale nogensinde gjorde disse krav, ville den pågældende blive fyret. For det andet har vores salgsteam slet ingen kontrol over alt indhold på vores websted, og det gør vi med vilje, fordi vi ønsker at undgå interessekonflikter. Hvis nogen køber reklame på vores websted, er alt, hvad de får, søgeannoncer og betalte opgraderinger på deres sider, som en videoafspiller og et billedslideshow.
Ryan : Var salget folk nogensinde gør denne slags aktivitet på Yelp?
Darnell : Nej. Der har aldrig været noget som tyder på, at dette skete. Nu er en af de ting, vores administrerende direktør sagde, da han lavede et Reddit AMA for nogle måneder siden, at vi er et stort firma, og vi har over 1.000 forhandlere, der ringer til virksomheder.
Er det muligt, at en slyngelsk sælger kunne have sagt noget som muligt? Måske. Men hvis de gjorde det, og hvis de nogensinde blev fanget, ville de have været fyret, og der ville ikke været nogen måde for dem at gøre godt på det løfte. Men der har ikke været noget, der tyder på, at der faktisk er sket. Hvad vi ekstrapolerer fra hele denne situation er, at den ene artikel førte til meget forvirring over den proces, som vi anbefaler og ikke anbefaler anmeldelser. Så skete denne slags Woozle Effect Internet meme.
Kristen : Jeg tror, hvad der endda kan ske, er at en virksomhed ikke engang er klar over, at de har en Yelp-liste, før de modtager det pågældende opkald fra sælgeren. Så de nægter at annoncere. De tænker til sig selv, "jeg behøver ikke at betale for dette. Jeg vil bare spørge min mor, min kusine, mine venner, for at skrive positive anmeldelser. "Så opdager de pludselig, at al denne hårde indsats, de har lagt i at anmode om disse anmeldelser eller måske skrive dem for sig selv - alle er "forsvinder". Så gør de korrelationen, at alt dette skete, fordi de afviste reklame.
Interne politikker og interessekonflikter
Ryan : Har du interne politikker for dine medarbejdere for så vidt angår interessekonflikter med at lave deres egne personlige anmeldelser uden for deres arbejde for Yelp?
Darnell : Absolut. Ingen på vores salgspersonale må skrive anmeldelser til nogen virksomhed på Yelp. Det er en hård politik. Derudover går vi gennem store længder med hensyn til kvalitetskontrol for at sikre, at vores salgspersonale er uddannet til at respektere virksomhedsejere først og fremmest, og også for at sikre, at de sælger ting, de kan levere på, hvilket igen er søgeannoncer og betalte opgraderinger på deres virksomhedsside.
Kristen : Vi bemærker også, at i kontrakten, at alle virksomhedsejere underskriver, når de tilmelder sig for reklame, at der ikke er nogen forbindelse mellem reklame og indhold på Yelp. Du bør også bemærke på alle virksomhedsfortegnelser, at det står "Din tillid er vores største bekymring, så virksomhederne kan ikke betale for at ændre eller fjerne deres anmeldelser." Så vi vil være meget gennemsigtige, at der ikke er nogen forbindelse her mellem at betale til reklame og modtagelse af online anmeldelser.
Ryan : Er ikke virksomheder også tilladt at have en sponsoreret anmeldelse, som de kan vælge at blive opført øverst på deres side?
Darnell : Ja, det var en funktion, som vi gik i pension i 2010. Det blev kaldt "Favorite Review", og hvad det betød, var at de fik lov til at vælge en af deres anmeldelser, som de troede var deres bedste og have det fremhævet på øverst på deres side. Det påvirker ikke deres samlede bedømmelse, og det påvirker ikke den måde, hvorpå nogen af de andre anmeldelser blev bestilt. Men vi fandt ud af, at det ikke var et af de mest nyttige reklameværktøjer, og jeg tror også, det er en del af hvor meget af den forvirring kom fra, når det kommer til denne meme om manipulation af anmeldelser.
Ryan : Så pensionering af den funktion var bundet direkte til den dårlige reklame, der foregik i 2009?
Darnell : Ja, vi trak sig tilbage efter at historien kom ud. Vi mente, at det kunne have været en del af, hvor forvirringen kom fra.
Yelp-repræsentanter var meget ærlige og kommende i dette dicussion og med god grund. Disse konspirationsteorier har været en torn i selskabets side i årevis. Faktisk har de endda offentliggjort en side dedikeret til at bevise at "penge køber ikke andet end annoncer".
Sandheden? Et interview med Square Cow Moovers
Fra den anden ende af denne debat er der krav og beviser (vidnesbyrd) fra ikke-annoncører, der siger, at de ikke kun blev fortalt af salgspersonale, at Yelp ville manipulere anmeldelser, men at efter faldende reklame var positive synspunkter faktisk manipuleret.
Der er meget klare udtalelser fra Yelp-repræsentanter, der nu stærkt benægter sådanne ting, og siger, at dette er en misforståelse fra virksomhedsejere, der ikke fuldt ud forstår hvad anbefalingssoftwaren gør. For at lukke sløjfen besluttede vi at tale med to virksomheder, der aktivt reklamerer for Yelp.
Den første annoncør var Wade Lombard, ejer af Square Cow Moovers fra Austin, Texas.
Ryan: Hvor længe har din virksomhed været til stede på Yelp?
Wade: 5 år (ca.)
Ryan: Hvor længe var du på Yelp, før du besluttede at investere i reklame?
Wade: 1, 5 år (ca.)
Ryan: Når du har købt reklame med Yelp, bemærkede du straks en stigning eller et fald i din Yelp-rating?
Wade: Ja og nej. Ja, fordi det tilsyneladende hentede lidt. Det var dog ikke en succes i løbet af natten. I et stykke tid følte vi, at Yelp betalte for sig selv, men ikke gjorde meget mere. Efter ca. 6 måneder ramte vi et tippunkt, og det syntes som om vi fik ring efter opkald fra dem, der fandt os på Yelp. Nå, da vi tjente disse mennesker, gik de tilbage og "Yelped" os. Så læste flere mennesker om os på Yelp, de brugte os og Yelped os. På og på den gik.
Ryan: Har du efterhånden set en stigning eller et fald i din Yelp-rating over tid efter reklame med Yelp?
Wade: Vores første Yelp-anmeldelse Du kan endelig udgive Yelp-anmeldelser fra Android-enheder Du kan endelig udgive Yelp-anmeldelser fra Android-enheder Yelp har endelig opdateret deres Android-app, så brugerne kan skrive anmeldelser. Tidligere kunne brugerne kun sende tips eller udkast til anmeldelser på deres mobile enheder. Læs mere var en stjerne. Det var forfærdeligt. Det skræmte os. Vi vidste straks, at vi skulle fokusere på online forbrugeranmeldelser. Når vi fokuserede stærkt på dette aspekt af vores forretning, begyndte anmeldelserne at staple op, for det meste gode, men nogle ikke så gode. Vi mener, at det var fokus på at yde et højt serviceniveau og udførelse, der resulterede i positive vurderinger.
Ryan: Hvad får du til gengæld for din investering i Yelp reklame?
Wade: Telefonen til at ringe. Det er, hvad enhver virksomhed skal have fra en marketinginvestering. Det er ligegyldigt hvor koldt designet er, eller hvor prangende eller nyt ideen kan være. Det skal "flytte nålen", hvilket betyder at øget kvalitet fører.
Ryan: Nogle ikke-annoncører hævder, at Yelp manipulerer ratings af virksomheder, der vælger ikke at annoncere. Er du opmærksom på dette krav, og kender du kollegaer eller andre virksomheder, der hævder det samme?
Wade: Du bliver nødt til at bo i en hule for ikke at have hørt disse rygter. Jeg har givet det mange tanker og overvejelser i løbet af de sidste par år. Til sidst er jeg 100% uenig med denne teori. De virksomheder, der virkelig fokuserer på at levere en unik oplevelse med fantastisk service kombineret med præcis udførelse, synes altid at gøre det godt på Yelp.
På Yelp, Med Lockbusters
Vores næste interview var med Jay Sofer, Owner of Lockbusters of New York.
Ryan: Hvor længe har din virksomhed været til stede på Yelp?
Jay: lidt over fem år nu.
Ryan: Hvor længe var du på Yelp, før du besluttede at investere i reklame?
Jay: Inden for seks måneder efter at være aktiv på Yelp.
Ryan: Når du har købt reklame med Yelp, bemærkede du straks en stigning eller et fald i din Yelp-rating?
Jay: Jeg bemærkede straks en stigning i forretninger, anmeldelser og vurderinger. Reklame sætte mig foran mange flere Yelpers og potentielle korrekturlæsere. Jeg genererede allerede gode anmeldelser med min begrænsede eksponering. Reklame flyttede mit firma ud af et lille lokaliseret område og ind i tre bydeler i New York City.
Ryan: Har du efterhånden set en stigning eller et fald i din Yelp-rating over tid efter reklame med Yelp?
Jay: Det har været en konsekvent stigning i bedømmelse og anmeldelser. Jeg har opretholdt en fem stjerneklassificering nu i flere år. Det har stort set at gøre med hvor mange Yelpers jeg er foran, og hvordan de deler deres positive oplevelse.
Ryan: Hvad får du til gengæld for din investering i Yelp reklame?
Jay: I øjeblikket er jeg indskrevet i den højeste reklamepakke. 90% af mine kunder (nye kundeemner) kommer gennem Yelp. Mit selskabs bruttoomsætning er en halv million om året.
Ryan: Nogle ikke-annoncører hævder, at Yelp manipulerer ratings af virksomheder, der vælger ikke at annoncere. Er du opmærksom på dette krav, og kender du kollegaer eller andre virksomheder, der hævder det samme?
Jay: Jeg har hørt om mange interessante legender, der cirkulerer derude i erhvervslivet. Jeg finder størstedelen af dem at være latterlige. Efter min mening har virksomhedsejere en tendens til at afbøde så meget skyld, som de muligvis kan for deres dårlige forretningspraksis.
Yelp har lidt at gøre med, hvordan de modtages. Kundeservice og interaktion med Yelpers betyder alt. Jeg forstår dog helt, at reaktionen på det "review-baserede marked" er noget chok for virksomhedsejere, der oplevede succes før starten. Jeg tror ikke, de er klar over, hvor meget ansvar de skal tage nu for deres egen forretningspraksis, især med hensyn til kundeservice. Spillet er ændret, så udvikle sig eller dø.
Hvad synes du?
Ikke-annoncører siger, at anmeldelsen manipulation spillet er uretfærdigt på Yelp. Yelp gør gældende, at der ikke er noget spil at begynde med. Endelig siger Yelp-annoncører, at selvom de har oplevet flere og bedre anmeldelser siden reklamer, skyldes det større eksponering på Yelp-webstedet og på grund af et bedre fokus på forretningspraksis. 6 Gratis sociale medier Guides Alle forretningsejere skal læse 6 gratis sociale Medievejledning Alle forretningsejere skal læse Hvis du driver en virksomhed og ønsker at tage din socialmedieindsats til det næste niveau, vil du downloade og læse disse gratis guider. Læs mere og kundeservice.
Hvad synes du? Hvilken sag er den mest overbevisende? Er Yelp reklame manipulation konspirationsteori bare det - en sammensværgelse? Eller kunne der være nogen sandhed til det? Ligesom med den hemmelige søgealgoritme hos Google, eller oberstens hemmelige opskrift på KFC, er svarene gemt væk bag lukkede døre. Så det kan vi aldrig rigtig vide sikkert.
Billedkredit: Friendly Callcenter via Juniart på Shutterstock, Billede via Kristen Whisenand Linkedin profil, Billede via Darnell Holloway LinkedIn Profil, Billede via Jeremy Stoppelman LinkedIn Profil, Pavel L Foto og video / Shutterstock.com, Jay Sofer billede med tilladelse fra Lockbusters